Para consolidarse como un referente y garantizar la venta de lo que usted ofrece es indispensable contar con la imagen más aproximada a la realidad desde quiénes son sus clientes. Aunque siempre nos construimos una imagen de quienes vienen a nosotros, muy frecuentemente lo hacemos intuitivamente, lo cual hace que nuestro marketing no sea lo efectivo que podría llegar a ser con una orientación y unas herramientas adecuadas.
¿Cuál es la pregunta que debe guiar nuestras aproximaciones y conversaciones con nuestros clientes?
Cada vez que un cliente nos consulta sobre un problema o está interesado por un producto o servicio usted debe preguntarse ante todo: ¿Qué conoce realmente el cliente sobre cuál es el problema? ¿Cómo llegó a saberlo?
Para dar una solución efectiva a las necesidades de sus clientes no basta con partir de la información que ellos proporcionan, sino que es necesario indagar qué tan profunda ha sido la investigación o es su conocimiento sobre el origen del problema que traen ante nosotros.
Muchas veces la falta de información y los errores de comunicación son la causa de los problemas. Antes de implementar las soluciones que los clientes desean es importante contar con una reconstrucción de los hechos que sustentan la conclusión a la que ellos han llegado sobre el carácter del mismo.
Resístase a hablar sobre las soluciones que va a ofrecer o garantizar sin antes hablar detenidamente para identificar el verdadero problema y clarificar sus implicaciones.
¿Por qué es mejor este acercamiento?
En primer lugar, como dijimos, sin este paso previo de identificación será imposible resolver efectivamente el problema. Pueden resultar escogiendo una solución equivocada, lo que irremediablemente minará la confianza y buena imagen que usted tiene ante sus clientes.
Si el resultado esperado no se presenta, los clientes jamás asumirán la responsabilidad por un mal diagnóstico, sino que siempre la atribuirán a su mala asesoría.
Además, hay que tener en cuenta que los clientes valoran que usted intente comprenderlos realmente e incluso respetan un sano escepticismo –es decir, uno en la medida adecuada- que les plantea dudas.
Los clientes ven entonces que usted está realmente interesado en velar por sus intereses y no solo vender.
De otra parte, los clientes también encuentran satisfactorio aprender de sus experiencias y habilidades. Compartir un poco de ellas mejora la comunicación y provoca que la confianza entre ellos y usted se incremente.
Puede resultar que en lugar de contratar de entrada un proyecto con usted, los clientes prefieran incluso costear primero una asesoría independiente.
Ejemplos de preguntas que puede utilizar para conocer mejor a sus clientes
El preguntar cómo se ha llegado al convencimiento de que el problema propuesto es el verdadero problema no es una pérdida de tiempo. Siempre clarificará los demás análisis que decidan emprenderse.
Obviamente, estas preguntas se subdividen en otras para cubrir distintos aspectos. Aquí le proponemos algunos ejemplos:
¿Qué tan bien funciona su producto o servicio? Preguntar por la positiva, los puntos fuertes del producto o servicio que presenta problemas para su cliente permite ubicar mejor sus niveles de desempeño. Hay que establecer cómo funciona cada parte de los procesos, qué funciona bien y qué necesita mejoras.
¿Qué tan bien trabajan las personas y los procesos? No basta con analizar el trabajo en sus elementos aislados, sino que hay que fijarse en las relaciones entre ellos: entre el mismo personal, el personal y los clientes, etc.
¿Qué tan bien ha comprendido cada persona la labor que le corresponde? Usualmente los clientes asumen que todo el mundo comprende cómo realizar su trabajo en los procesos que desarrollan. Sin embargo, muchas veces esa presunción es falsa. Es importante que usted le ayude a verificar el nivel de formación y entrenamiento de las personas que desempeñan ciertas tareas para entender mejor su relación con los resultados.
¿Qué tan bien diseñado está el proceso de trabajo? También es frecuente que los clientes no se hayan tomado el tiempo necesario para diseñar y ordenar el trabajo de acuerdo a las necesidades de sus consumidores. Por ejemplo, es necesario clarificar qué tan idóneos son los mecanismos para resolver pequeños problemas o dudas que asalten a los empleados.
¿Qué tan satisfechas están las personas con los procesos implementados? Hay que asegurarse de preguntar a las personas qué tan bien se sienten con la forma en que está organizado y se desarrolla el trabajo. Este feedback se requiere para descubrir muchos pequeños aspectos que pueden entorpecer el desarrollo global de la empresa y cómo contribuyen en ella las distintas áreas.
Como se dará cuenta, antes de cualquier respuesta prefabricada la verdadera solución pasa por profundizar en el problema haciendo las preguntas indicadas. Esta es también una oportunidad para mostrar sus competencias durante el acercamiento para la venta, cuyo éxito depende en buena parte de cómo maneje usted las discusiones sobre el problema de su cliente.
Colombiano, abogado y filósofo de formación, se desempeña como investigador y docente en Bogotá. Encargado del equipo de investigaciones de Master Marketing Latin America.