La falta de estrategia y planificación
Lanzar contenidos, como si de flores al viento se tratara, está lejos de ser una tarea bien resulta para un Community Manager bien preciado de sí.
El primer gran error de los community managers es suponer sobre sus clientes. O simplemente no saber sobre ellos. Nos referimos a suponer o no saber siquiera quiénes son esos clientes o en qué redes y comunidades se encuentran. Por esta causa, muchas empresas generan presencia y acciones de social media “contra todo lo que se mueve”: abren perfiles en todas las redes sociales que se conozcan y generalizan los contenidos.
No discriminan que ciertos medios son mejores para un uso, que en los otros no corresponde o directamente no se pueden utilizar.
Por eso, uno de los frecuentes errores del Community Manager, tiene que ver con la falta de una estrategia de comunicación clara. Definidas la misión, visión y valores de la organización, y cuales es el público con el que interactúa, se debe tener claro que cualidades poseen los productos o servicios que la firma ofrece.
Hecho esto, se debe mantener la uniformidad de lo que se comunica y el criterio. Muchos Community Manager simplemente preguntan “qué se quiere decir cada día, semana o mes” y no hacen una labor más profunda en este aspecto. Por ello, muchas veces colocan contenidos que poco tienen que ver con la Organización o publican cosas sólo “por tener que decir algo”
Si no se tiene nada interesante que decir, antes que decir algo equivocado o preferir el silencio de la nada, siéntate evalúa y planifica junto a los responsables de comunicación de la Empresa. Y si tú eres las dos cosas a la vez, pues entonces un paso ya está dado: ahora planifica que dirás al menos para los próximos tres meses.
Traza en un calendario o agenda tus objetivos de comunicación, audiencia y demás medidas de alcance, y anótalos lo más detalladamente posible. Alinea las comunicaciones con lanzamientos de productos, cambios de temporada o liquidaciones por renovación de inventario y cualquier otro evento estacional que puedas prever.
Bastante resonantes han resultados los errores que por escribir contenidos sin planificación, han compartido puntos de vista personales que impactaron negativamente en la imagen y comunicación de la firma. O estrategias que eran supuestamente para un segmento de público, terminaron siendo discriminatorias de otros.
Un caso bastante resonante, lo constituye en el pasado próximo las Librerías Crisol (De España) que a través de sus cuentas sociales publicaron una promoción que le daba a las mujeres (precisamente por el Día Internacional de ellas) descuentos en obras que sean novelas románticas o de autoayuda. Por ello, un gran grupo de seguidores en las comunidades criticaron esta propuesta por considerarla prejuiciosa y discriminatoria. Para colmo de males, la empresa no respondió con el tino y criterio adecuados a este error.
Cuestión de lógica y respeto…
Otro errores community manager carentes de planificación es el plagio directo, o el copy y paste sin mención de las fuentes. Es cierto que todos tomamos contenidos prestados de otras webs y es lícito como fuente de inspiración, sin embargo corresponde hacer un mínimo reconocimiento mediante la mención o cita. Más terrible es aun cuando se produce un plagio directo de contenidos de terceros, sin siquiera dar un toque de originalidad y personalidad.
Todo esto, aunque luego se pida disculpas o se desvincule a la persona que ejecutó la acción, son errores de cuyas consecuencias usualmente no se puede volver. La opinión pública queda cuanto menos resentida, y siempre se pierden seguidores con medidas así. Y por qué causa? Por no haber planificado y controlado.
Preste atención a estos errores y evite cometerlos nuevamente.
Escritor de novelas, artículos para blogs y periódicos.
Graduado de la UB en Periodismo