El proceso de compra en una tienda online no es tan fácil como parece, ya que además de preocuparnos por atraer tráfico a nuestra web, otro de nuestros objetivos es que el consumidor pinche en nuestro carrito y realice la compra con éxito.
La mala noticia es que no siempre que un cliente empieza el proceso de compra, lo acaba. El abandono del proceso de compra se produce cuando un usuario introduce productos en sus carritos con la intención de comprarlos, pero finalmente no lo hace, abandona el carrito por alguna cuestión, que más tarde analizaremos.
Sin duda, es un tema del que tenemos que preocuparnos porque así lo muestran las estadísticas: la tasa de abandono de carritos se encuentra cerca del 80 %, un porcentaje bastante alto como vemos.
Y, ¿cuáles son los principales motivos por los que abandonan el carrito?
Entre los motivos por el que el consumidor decide abandonar el carrito se encuentran:
- El usuario no tiene intención de comprar. El usuario está comparando precios entre diferentes tiendas online para decidirse en la que tenga el precio más bajo.
- La web de la tienda no tiene un diseño responsive, es decir, no se adapta a las pantallas de smartphones o tablets. Y esto se convierte en algo importantísimo porque la mayoría de los usuarios compran en Internet a través de estos dispositivos móviles.
- No existe una amplia variedad de formas de pago. Cuantas más posibilidades ofrezcamos, más probabilidad habrá de que el consumidor realice la compra. Por tanto, deberemos incluir TPV virtual, transferencia bancaria, Paypal y pago contra rembolso.
- Los datos no son transparentes. Es muy común en muchas páginas no incluir desde el principio, junto al precio del producto, datos como el IVA o los gastos de envío. No se da esta información hasta el último paso del proceso de compra, algo que descuadra al cliente y provoca su abandono, al ver un incremento en el precio final.
- El proceso de compra es demasiado tedioso, incluso a veces es obligatorio registrarse con todos tus datos personales para poder comprar. Pide solo los datos que sean necesarios.
- La web va demasiado lenta y tarda en cargarse.
Además de estos motivos, existen otros muchos ajenos a la web, que tienen que ver con el usuario: puede recibir una llamada o un whatsapp, que en ese momento no le apetezca hacer la compra u otros motivos externos que desconozcamos.
Cómo reducir el abandono
El abandono de carritos afecta a nuestras ganancias, pero más importante aún es la desconfianza que generamos con cada fallo que cometemos en nuestro ecommerce. Me estoy refiriendo a que cada cliente que se va, será muy difícil volver a captarlo y establecer una relación con él. Por eso, para evitar que nuestros clientes se vayan con las manos vacías, debemos seguir algunos consejos:
- Posibilidad de realizar una lista de deseos. Pensemos en nuestro cliente y facilitémosles las cosas. Imagina que abandona la compra por cualquier motivo, pero que un momento inesperado decide acabar lo que empezó. Vamos a ofrecerle la posibilidad de dejar guardado el carrito con todos los productos seleccionados, así en un futuro tendrá la posibilidad de entrar y acabar la compra.
- Añade un chat en vivo. Un chat en vivo es una herramienta excelente para ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Seguramente nos haya pasado estar dudoso con un producto de una web y hayamos intentado contactar con la persona que está detrás de eso. El problema es que no conseguimos respuesta en ese momento: será una venta perdida.
Si hubiéramos tenido en nuestra web la opción de un chat online, esa duda se hubiera resuelto al momento y seguramente el cliente quede satisfecho y contento. Existen muchas herramientas para instalar un chat online, una de las que conozco es Zopim, el cual incluye un plan gratuito, que merece la pena explorar y probar.
- Envío gratuito. Evita las sorpresas finales al incluir el precio final en el último paso y ocultarlo al inicio del proceso de compra. Este es uno de los principales motivos de abandono y para evitar esto una solución sería regalar el envío a partir de una cuantía considerable.Debemos poner bien visible la palabra GRATIS en nuestra tienda y hacer hincapié en ello.
- Imágenes de alta calidad. Con una buena imagen generaremos confianza. Así que la imagen debe ser 100 % de calidad: fotos grandes, posibilidad de hacer zoom sin que se pixele y tener varias fotos por producto.
- Cupones de descuento. Estos son muy efectivos, ya que nos permiten aumentar las ventas de forma considerable. Pero atentos, no abusemos de ellos y los códigos deben tener fecha de caducidad. Esta técnica también la podemos utilizar para atraer a clientes a nuestra tienda con productos básicos, de los que no vamos a sacar un gran beneficio, pero lo utilizaremos como gancho para ofrecerles otros productos relacionados.
- Utiliza recordatorios de abandono. Sabemos que el cliente abandonó el carrito por algún motivo, pero aún no está todo perdido. Vamos a enviarle un email recordatorio y preguntarle si hubo algún problema en el proceso de su compra. Hay que recordarle que tiene sus productos guardados y que puede retomar el proceso por donde se quedó. Si de verdad está interesado en comprar ese producto, este hecho lo valorará enormemente y nosotros habremos aumentado nuestras ventas.
Descripción del autor: Edith Gómez es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.
Twitter: @edigomben
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