Cómo dialogar correctamente con tus clientes

No hay quien dude que el cliente sea una de las personas más importantes para cualquier empresa o negocio, ya que sin él simplemente no existiría. Según lo que se sabe, la mala comunicación o una atención al cliente deficiente, es la principal causa de que una empresa pierda a sus clientes. Es por esto que se debe de desarrollar buenas habilidades de comunicación para poder dialogar correctamente con tus clientes, ofrecerles lo que necesitan, solucionar dudas o inquietudes con respecto a los productos y servicios que ofreces, o ayudarles a resolver algún problema que surja con su compra.

Hay que recordar que, en la actualidad, hay cada vez más competencia, por lo que ofrecer un excelente servicio al cliente es una de las claves para el éxito de los negocios, ya que supone un valor agregado. Además de que, gracias al surgimiento de las redes sociales y los dispositivos móviles, el contacto que se tiene con los clientes es cada vez mas estrecho.

Hablar y escuchar, los dos aspectos esenciales de la comunicación

Para que se dé un diálogo, necesariamente deberás de experimentar dos momentos, ser el que habla y ser el que escucha. Si es una sola persona la que habla y la otra solamente escucha ya no sería un diálogo sino un monólogo.

Deberás desarrollar las habilidades necesarias para poder interpretar los dos papeles de manera adecuada.

¿Cómo escuchar correctamente?

En la mayoría de los casos, cuando están en contacto con un cliente, lo primero que te tocará hacer es escuchar sus dudas, sus reclamos, sus problemas, sus necesidades, etc. Para poder tener una mejor comprensión de lo que se te quiere decir, deberás desarrollar habilidades de escucha activa, lo que significa, lograr que el cliente se sienta escuchado.

Son cuatro los pasos a seguir para poder lograrlo:

Paso 1: Captar el mensaje.

Para lo que requerirás de concentración y de una actitud receptiva y positiva.

Paso 2: Aclarar el significado

Hay que recordar que, cuando una persona habla es porque tiene un mensaje que quiere transmitir, el problema es que, muchas veces, el mensaje se distorsiona de tal manera que lo que el receptor percibe no es lo que el otro realmente quiere decir. Es importante aclarar cualquier duda que surja, haciendo preguntas que te ayuden a comprender mejor el mensaje que el cliente está transmitiendo.

Paso 3: Observar el lenguaje no verbal

El cuerpo también habla, los gestos, las posturas, los movimientos tienen un significado que complementa lo que la persona dice, aunque ésta no se dé cuenta de esto. Algunos ejemplos de esto son:

• Cuando una persona se talla un ojo, quiere decir que está teniendo problemas para aceptar lo que el otro le está diciendo.
• Golpear el pie con el suelo, mientras dice algo, significa que se siente inseguro con lo que dice.
• Si la persona comienza a parpadear rápidamente y se le queda mirando al techo, es una señal de que está considerando el tema del que se habla.
• La falta de contacto visual puede significa que la persona tiene una baja autoestima o que no está siendo sincera con lo que dice.

Estas son solo algunas de las señales no verbales que existen, hay muchas más que, junto con el discurso verbal, pueden ayudarte a tener una visión más clara del mensaje que el cliente te está dando.

Paso 4: Resumen del mensaje

Una manera de que el otro sepa que lo estas escuchando y que comprendiste lo que te quiso decir es que, cuando termine de hablar, hacer un resumen de lo que tú entendiste. Además de hacer que el cliente se sienta escuchado, también puede servir para aclarar cualquier malentendido que haya surgido.

¿Cómo hablar correctamente?

En algún punto del diálogo te tocará hablar a ti, para ofrecer una solución al problema del cliente. La comunicación asertiva te ayudará a hacerlo de forma eficaz y evitando, en la medida de lo posible, cualquier distorsión de la comunicación.

Una comunicación asertiva es la que, sin restarle importancia a los derechos de los clientes y a sus opiniones, permite expresar abiertamente tus propias opiniones sobre el tema del que se está hablando. Si se realiza adecuadamente obtendrás la confianza del cliente, aunque lo que le diga vaya en contra de sus propias opiniones. Obviamente, el tener bases sólidas en las que fundamentar el mensaje, es una clave para la comunicación asertiva.

Algunos consejos para poder hablar de manera efectiva con tus clientes son:

• Organiza tus pensamientos antes de hablar, está bien tomarse un par de minutos antes de decir algo. Un pequeño silencio es mucho mejor que un mensaje confuso y poco organizado.
• Ve al grano, lo que quiere decir que digas lo que quieres decir, sin darle muchas vueltas. Tu mensaje debe ser lo más claro y conciso posible, de lo contrario corres el peligro de que ocurra alguna distorsión de la comunicación, por lo que el otro no comprenderá correctamente lo que querías decir.
• Adapta tu lenguaje según la persona que tienes en frente, recuerda que los clientes no necesariamente conocen los aspectos técnicos del producto o servicio que ofreces, evita el uso de palabras poco conocidas o muy especializadas.
• No escondas tu personalidad. Cada persona es diferente, y se comunica diferente, no intentes esconder esa diferencia. Simplemente se tu mismo, de esta forma serás más convincente en lo que dices y el otro se sentirá en confianza contigo.

Y qué pasa con los mensajes escritos

Hoy en día es muy común que los clientes se comuniquen con las empresas a través de las redes sociales, o por correo electrónico, por lo que también saber cómo redactar un mensaje escrito es una parte importante para dialogar correctamente con tus clientes.

Algunas cosas que puedes hacer para una buena comunicación escrita son:

• Cuida la ortografía y la gramática, ya que ésta darán una imagen más profesional a tu mensaje.
• Dirígete a las personas por su nombre.
• Prefiere los mensajes personalizados, o los correos generalizados.
• Los mensajes deben de estar organizados, además de ser claros y concisos.
• Evitar el uso de palabras técnicas o poco comunes.