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Los clientes de hoy en día ya no se conforman con cualquier cosa, sino que esperan recibir un servicio o producto que sea excelente; de lo contrario, simplemente se darán la vuelta e irán a alguna otra empresa que ofrezca algo similar pero mejor. He aquí el motivo por el que lograr destacar sobre la competencia debería de ser un aspecto muy importante a tener en cuenta.

Sin embargo, no olvides que tu competencia también está haciendo lo mejor que puede para ofrecer productos y servicios de primera calidad. ¿Cómo hacer para destacar de entre la multitud? Sigue estos siete pasos para lograrlo:

1. ¿Qué significa realmente tener un producto o dar un servicio extraordinario?

Es imposible saber qué tienes que hacer para ofrecer lo mejor, si no sabes qué es lo mejor; así que el primer paso a dar es definir, lo más concretamente posible, lo que significa dar un servicio excelente o extraordinario.

No existe una única respuesta a esta pregunta, ya que dependerá del tipo de servicio o producto que ofrezcas. Puede ser algo tan simple como instruir a tus colaboradores para que atiendan al cliente de una manera más amable, o hasta entregar tu producto a tiempo. Estas son solo unas cuantas ideas, las posibilidades son muchas. Pregúntate, ¿qué es lo que puedes hacer para mejorar tu servicio que tu competencia no ha hecho aún? Y, luego analiza quienes son los mejores en tu mercado y qué hace que ellos sean los mejores.

2. Obtén información directamente de la fuente7 Pasos para destacar sobre la competencia

Ahora, para responder a la pregunta anterior podría ser necesario, y hasta deseable, no quedarte con la respuesta que tú mismo te estás dando. Pregúntales a tus clientes qué es lo que esperan y qué cosas son las que valoran. Puedes utilizar la técnica de focus group o utilizar la información de las principales quejas que tus clientes hayan presentado.

Ten en cuenta que, generalmente, lo extraordinario se reduce a lograr que tus clientes tengan experiencias únicas, ya sea dentro de tu tienda o con tus servicios y productos. Las experiencias son las que contribuyen a que un cliente se vuelva fiel a una marca.

3. Proporciona a tus empleados cierta libertad de acción

No olvides que cada persona es totalmente diferente a otra, por lo que un mismo problema no necesariamente se resolverá satisfactoriamente utilizando la misma estrategia en todos los casos. Teniendo en cuenta eso, resulta clave que tus empleados tengan cierta libertad de actuar de diferentes maneras, de tomar sus propias decisiones para solucionar los problemas que los clientes les traen de la mejor manera que ellos consideren posible.

4. Comparte la información con los demás miembros de la empresa

La información es vital para cualquier tipo de negocio o empresa. Para destacar sobre la competencia, no te quedes con la información para ti solo, en especial la relacionada con los clientes y el tipo de productos y servicios que se están vendiendo bastante bien, entre otras cosas. Esto le podrá ayudar a tus empleados, en especial en los negocios enfocado a las ventas al por menor, ya que será de utilidad a la hora de promover los productos con los clientes.

Es cierto que alguna información podría ser confidencial, por lo que no será compartida con cualquiera. No obstante, tampoco es buena idea que una sola persona sea la poseedora de cierto tipo de datos, ya que en el futuro podría irse de la empresa y llevarse la información con ella.

Lo que muchas empresas hacer para que no haya una pérdida de información crítica es crear un programa de sucesión para que otros empleados puedan acceder a ella.

5. Comparte el compromiso

Todas y cada una de las personas que trabajen en tu empresa deberán de estar comprometidos con el servicio extraordinario que buscas, o de lo contrario no funcionará ¿Cómo lograrlo?

  • Primero, comprométete tú, ya que se puede lograr motivar mucho más a tus empleados si tú das el ejemplo de lo que les pides hacer.
  • No te olvides de recompensar los mejores rendimientos.
  • Capacita a tu personal constantemente. A todo el personal y no solo a un pequeño grupo, los altos mandos incluidos.

Si vas a realizar un diagnóstico de tus empleados, no solo utilices test de satisfacción, ya que un empleado satisfecho no necesariamente significa que esté comprometido con un servicio de excelencia. Incluye test encaminados a medir el compromiso de los trabajadores con la empresa.

6. Necesitarás mucha paciencia

Ofrecer ese servicio extraordinario que te permita destacar sobre la competencia no es algo que se logra de un día a otro. Requiere de tiempo y, sobre todo, de esfuerzo por parte de todos los implicados. Ten en cuenta que, si es una empresa ya establecida, tus empleados ya están acostumbrados a actuar de cierta manera y todo cambio requiere de cierto tiempo de adaptación.

Eso sí, es esencial que monitorees el rendimiento de los trabajadores cada cierto tiempo (3 a 4 meses) para que vayas conociendo cómo se adaptan a los cambios e ir mejorando poco a poco el nivel de servicio ofrecido.

7. Los retos y los contratiempos son parte del proceso

Es imposible pretender que los problemas inesperados no vayan a aparecer, porque seguramente lo harán y tú no debes de olvidarlo. Ser consciente de los contratiempos y retos te permitirá saber cómo actuar para lograr seguir adelante en tu camino para conseguir ofrecer un servicio excelente.

Esto es especialmente cierto cuando el problema se relaciona con un cliente; será indispensable que lo soluciones. No tengas miedo a aceptar que la empresa se equivocó, acepta los errores, discúlpate con el cliente (asegurándole que no volverá a pasar) y toma las acciones que sean necesarias para solucionar el problema.

Recuerda que, si logras que tus clientes se sientan realmente escuchados y resuelves la situación satisfactoriamente, lograrás crear cierta lealtad en ellos. Sabrán que tu empresa los escucha y hace todo lo que está en sus manos para satisfacer sus necesidades, por lo que las probabilidades de que regrese a comprar otro producto se incrementarán.

No obstante, los beneficios de ofrecer un servicio extraordinario van más allá de generar lealtad, sino que también te ayudará a mejorar tu marketing. Tus clientes no lo pensarán dos veces para recomendarte con sus familiares y amigos, o para escribir comentarios positivos sobre tu empresa en la web.

 

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