Todo aquel que está involucrado con el mundo de los negocios se ha visto o puede verse enfrentado a una situación tan incómoda, como difícil de llevar: que un cliente no pague…

Aunque mucha gente suele entusiasmarse por las ventajas que usted les ofrezca, a la hora de pagar puede rehusarse hacerlo o empezar a formular excusas. Entonces viene la frustración y, con ella, una prueba a su habilidad y paciencia.

Si usted lleva negocios online el asunto suele ser mucho peor: en la comodidad de su casa un cliente puede ignorarlo más fácilmente, rechazar sus llamadas o eliminar sus correos, y gastar en otras cosas el dinero que debería estar destinado a usted.

¿Cómo actuar entonces cuando parece lo más justificado en el mundo simplemente explotar?

Pues bien, puesto que la situación usualmente es ya potencialmente explosiva, hay que aprender a llevarla con extremada inteligencia. Y, en un primer momento, la inteligencia tiene otro nombre: calma. De lo contrario, el resultado más probable será que terminemos simplemente «echando leña al fuego».

Lo primero que hay que averiguar es por qué razón no paga el cliente: ¿por qué no tiene dinero? ¿No está satisfecho con el servicio? ¿Quiere gastar su dinero en algo más?

Aunque en el fondo tendemos a pensar (y más con la cabeza caliente) «¡eso no es asunto mío!», para resolver el problema hay que tomar en consideración este asunto y aprender a diferenciar cuál es la mejor táctica en cada caso.

Si su cliente no tiene dinero hay que tener en cuenta que aunque alguien no esté en la capacidad de pagar justo ahora, eso no quiere decir que no tendrá la capacidad de hacerlo en el futuro. Si no mantiene la calma puede ahuyentar al cliente, intimidarlo o hacerlo molestar al punto de que deje de contemplar por completo pagarle. Muchas personas honradas pagan sus compromisos tan pronto están en capacidad de hacerlo.

Obviamente, aunque esta situación no es buena para su negocio, en estos escenarios es mejor recibir un pago eventual a no recibir ninguno. Muéstrese como alguien que entiende la  situación de su cliente y que lo apoya.

Claro está, es de mucha ventaja si usted ha podido hacerse una idea de la clase de moral que lleva la persona con la que trata, lo cual –de nuevo- más difícil si lleva negocios por internet. Sin embargo, internet también es una importante herramienta para reconstruir perfiles de las personas que usted puede usar en su provecho.

En el caso de alguien que manifieste su inconformidad con el producto o servicio que usted le ha vendido. Hay que evitar que se ponga en modo defensivo y revisar si efectivamente hay algo que se puede hacer con el producto en caso de que haya fallado.

En el caso de un típico cliente «descarado» que no paga sin estar en ninguna de las situaciones anteriores, hay que saber enfrentarlo y estar dispuesto a discutir y defender sus intereses sin intimidarse, pero sin perder los estribos cayendo en posiciones comprometedoras. Un buena manera de conseguir simpatía es informarle a su cliente que usted tiene una pequeña empresa y que cobrar estos pagos son de alta importancia para que su negocio funcione.

Prevenga este tipo de situaciones

Siempre que sea posible, es clave tomar medidas que prevengan estas situaciones. Puede, por ejemplo, pedir el 100% de los pagos de entrada o buscar algún respaldo que le garantice que las obligaciones que su cliente adquiera con usted serán cumplidas o implementar distinciones entre clientes nuevos y los que tienen una relación de antes con usted. Esta es una práctica que se ha ido extendiendo en diversos negocios por internet, así que los clientes la encuentran familiar. Si el cliente es confiable y quiere contratarlo, no tendría porqué dudar hacerlo. Si ofrece servicios, evidentemente el cliente debería pagar la totalidad de lo adeudado antes de que usted le haga entrega de todos los resultados.